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Transformación Digital: Retos y Oportunidades

La mayoría de empresas detectan la necesidad de hacer una Transformación Digital, los retos cada vez mayores en un mundo cambiante e interconectado la hacen imprescindible y, por otra parte, los empleados ya han hecho su personal transformación digital utilizando los móviles para cada vez más tareas y organizando sus vidas de una forma cada día más eficiente, y más fácil que nunca.

La transformación digital nunca fue más necesaria. Nunca fue más fácil y accesible la tecnología. Hoy los móviles nos permiten que todo sea ubicuo y en tiempo real. La democratización de la tecnología está reformando las relaciones con los clientes, a la vez que permite que departamentos y áreas de la organización busquen soluciones rápidas de implantar y ubicuas en todos los dispositivos.

Sin embargo, hablar de Transformación Digital, con frecuencia asusta. ¿Por dónde empezar? ¿Es algo que compete solo al Departamento TIC?

La transformación digital va más allá de la tecnología.

Las empresas siempre han utilizado la tecnología para escalar y mejorar las operaciones. Esto es cierto pero, más allá de ello, la transformación digital trata de personas y de cómo estas pueden conseguir que la organización mejore la capacidad de competir, innovar y hacer una organización sostenible en una economía digital y global. Te contamos todos los ámbitos en los que la Transformación Digital afecta a la Organización, dado su carácter horizontal.

 

El ámbito de la Transformación Digital

Diferenciamos 10 Factores, inter relacionados entre sí, que afectan a la Transformación Digital:

1. Estrategia
2. Experiencia del Cliente
3. Los procesos de negocio.
4. Innovación en Productos y Servicios.
5. Personas y Valores. Gestión del Talento y capacitación de la organización.
6. Canales de relación con Clientes y Estrategia Omnicanal.
7. Espacios de trabajo y atención al cliente, Contenido y Marca.
8. Sostenibilidad.
9. Métricas, datos y analíticas.
10. Tecnología.

La tecnología, cada día es más asequible, fácil de usar, escalable y fácil de integrar unas soluciones con otras.

Cada organización es un mundo, por eso, estos factores tienen diferente peso en cada caso y el esfuerzo de acometer la Transformación Digital debe ser priorizado.

1. La Transformación Digital comienza en la Estrategia

No hay una receta única. Orientar la Transformación Digital en la dirección correcta, avanzar de forma consistente, requiere en primer término una Estrategia bien definida que ponga en valor las fortalezas de la organización, que cuente con los recursos disponibles, que busque resultados y ROI de la inversión, pero sobre todo, que implique a las personas.

La Transformación Digital es, también, transformación organizacional para que la organización consiga ser ágil, innovadora, sostenible y centrada en el cliente.

2. La Transformación Digital tiene que estar orientada con la experiencia de clientes

La forma en que los clientes compran ha cambiado y evoluciona cada día. En muchos casos, cuando el eCommerce no es el modelo de relación, se busca On line y se compra Off line.

La Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM) hoy son omni canal y son sociales. Conseguir clientes nuevos es esencial para mantener y hacer crecer la cuota de mercado, pero más aún lo es que estén satisfechos con nuestros productos y servicios de forma que lo propaguen a sus amigos y conocidos.

Los clientes fieles pueden ser nuestros defensores ante una opinión adversa y, también, evangelizadores de nuestra marca. Hacerles partícipes de los nuevos productos y servicios es tan importante como involucrarles en la creación de los mismos y en los test de producto y mercado.

Utiliza con los clientes “las 3 C”: Conversar, Compartir y Colaborar.

• Conversar significa escuchar, no solo emitir mensajes de forma unidireccional.
• Compartir, el mundo es social, los clientes son sociales, los mercados son conversaciones. Los clientes hablan de ti, te hablan a ti, les escuchas y les atiendes de una forma personalizada de acuerdo con las buenas prácticas de cada canal.
• Colaborar, los clientes que usan tus productos con satisfacción y orgullo; y aquellos que utilizan tus servicios también quieren ser parte del diseño de tus soluciones. Quieren que se escuche su voz y contribuir a la mejora.

3. La Transformación Digital soportando los procesos de negocio

Los procesos son clave para hacer que las cosas ocurran y para que lo hagan de forma sistemática. Habrá nuevos procesos asociados a la conversación, a la participación, a la colaboración. Son procesos transversales a la organización y, por ello, muchas veces son una oportunidad para la transformación.

Los procesos deben ser complementados por la tecnología, en tanto que facilitadora.

Es preciso establecer políticas (seguridad, incidencias, gestión de crisis, …), nuevas directrices y definir la gobernanza de todo ello: quién hace qué, para qué se hace, cómo se cuántos recursos vamos a dedicar a ello.

4. Innovación en productos y servicios

La transformación digital será un acicate para la innovación en productos y servicios, en procesos y modelos de negocio, para la emprendiduría y para la intraemprendeduría.

Todo ello en el marco de una organización que busca ser innovadora y sostenible, que busca tener un futuro mejor.

Las herramientas colaborativas permiten la Innovación abierta, la gestión del conocimiento y la comunicación entre clientes, empleados y stakeholders.

El reto es crear un ecosistema de innovación y que sea sistemático y sistémico.

5. La Transformación Digital y las personas, la cultura y la colaboración

La Transformación Digital requiere una nueva cultura y, a la vez, permite un mejor desarrollo profesional a cada miembro de la organización fomentando la colaboración y la meritocracia.

El liderazgo es clave. Apostamos por el liderazgo basado en valores: el conocimiento, la colaboración, la creatividad, el compromiso, la transparencia, la innovación y la sostenibilidad. Por ello es necesario que el liderazgo sea inspirador y facilite la convivencia entre la organización jerárquica (formal), la organización informal (influencia) y la Estructura de Creación de Valor (la que hace que las cosas ocurran y en la que prevalecen la Meritocracia, la Responsabilidad y la Reputación personal y de la Marca).

La transformación digital es multidisciplinar y requiere conocimientos nuevos, por eso será necesario capacitar al personal en nuevas habilidades y conocimientos.

6. Canales de relación con clientes y stakeholders

La organización es social, aunque no se quiera estar presente en las redes sociales, los mercados son conversaciones, se habla de nosotros y tenemos que darnos cuenta que tenemos un papel que jugar. Por eso es mejor gestionar de una forma decidida con una estrategia omni canal.

La primera clave es: Dinamiza o te dinamitan.

No te sientas amenazado, ni estés a la defensiva, al contrario un comentario es siempre una oportunidad. La escucha social es fuente de información y antídoto contra las crisis latentes e invisibles.

El funnel de ventas es ahora doble, el funnel clásico (Atención, Interés, Deseo, Acción) viene ahora acompañado de otro que actúa como Altavoz (Conversación, Aplauso, Viralización, Fidelización).

La segunda clave es: Incorpora Social Selling a tus procesos de Marketing y Ventas. En un post posterior te daremos las claves del Social Selling y como este nuevo paradigma puede convertirse en una gran fuente de ingresos.

Es necesario contemplar una Estrategia Omnicanal que de soporte a todos los procesos: Transparencia, Gestión de Relaciones con los Clientes, Marca, Innovación, Marketing, Ventas, Social Selling, … En la que las conversaciones se hagan con un mismo tono de comunicación, diferentes personas pertenecientes a un coro con la misma partitura, atendiendo al mismo propósito.

 

 

7. Contenido, reputación y marca

Tu reputación y tu marca, en gran medida dependen de ti. Es una de las claves crear contenido útil, deseable, relevante para los usuarios. Que de argumentos racionales del porqué y el cómo, pero que lo haga apelando a las emociones. Creando una marca empática que los clientes desean y siguen.

El juego hoy es de largo plazo, habrá que hacer concesiones en muchas ocasiones buscando un reflejo en la reputación y la prescripción del cliente satisfecho.

El futuro de la organización se construye sobre la base de sus clientes, su reputación y la percepción de la marca.

8. La Transformación Digital ayuda a la sostenibilidad de la organización

Se trata de adecuarnos a las necesidades de nuestros clientes y a un mercado cambiante con jugadores globales. Es decir, en primer lugar, de supervivencia y, en segundo lugar, de sostenibilidad.

Esto se consigue con una organización ágil, en la que el conocimiento se comparte y la gobernanza y las operaciones no se hacen en compartimentos estancos. La Transformación Digital tiene en todo ello un papel relevante de facilitador y acelerador, requisitos imprescindibles para ser Sostenible, es decir, para tener futuro.

Si contemplamos, también, la Sostenibilidad desde una perspectiva clásica, la Transformación Digital ayuda y da soporte a las 3 vertientes de la Sostenibilidad:

• Económica.
• Social.
• Medio ambiental.

Si quieres profundizar en ello te invito a ver estos post:

• ¿Porqué necesitamos transformar las organizaciones?
• 7 Pasos para la Transformación de la Organización

9. Métricas y analíticas

Si quieres implantar la Transformación Digital establece objetivos, indicadores y luego mide su impacto: ROI, eficiencia, productividad, nuevos clientes, incremento de la compra por cliente, nuevas propuestas de mejora, …

Y en cada una de las iniciativas de la Transformación Digital, evalúa como mínimo los siguientes indicadores:

• ROI.
• Experiencia de Usuario.
• Adopción por parte de los usuarios.
• Velocidad de Desarrollo y Despliegue.
• Coste Total de Propiedad.
• …

Solo midiendo desde el principio se podrá establecer un punto de partida, conocer el camino recorrido desde el inicio, y mejor medir en cada periodo o fase de implantación.

Las métricas implican a equipos mixtos, del departamento TIC y de cada departamento afectado. Por ello, establecer los indicadores desde el inicio y seguirlos es la mejor manera de hacer las cosas.

Es necesario pasar de  lo opinable a lo medible. Utilizamos OKR (Objetivos y Resultados Clave) y las 4 Disciplinas de la Ejecución como marcos metodológicos para la implantación de Métricas y Analíticas. Implementamos Micro Data y Big Data integrados en un Cuadro de Mando Integral para el seguimiento y soporte a la toma de decisiones.

 

10. Tecnología

Los empleados han comenzado un proceso de empoderamiento que muchas veces se hace de espaldas al Departamento TIC o abiertamente enfrentado a él, pues se establecen «puertas al campo» que los empleados saltan para desempeñar adecuadamente su trabajo cotidiano.

Las tecnologías son cada vez más fáciles de usar. La Nube permite flexibilidad, escalabilidad, menores costes y menos impacto ambiental hasta el punto que muy rara vez y, solo en organizaciones muy grandes con grandes departamentos TIC, se justifica tener servidores propios. La opción por defecto es el Cloud Computing.

Por otro lado, las facilidades para hacer Apps y Workflow sin la necesidad de técnicos, el Citizen Development, los miles de Apps que ofrecen su producto en cualquier dispositivo (preferentemente móvil) en modo Software como Servicio y que son a la vez asequibles y fáciles de integrar, el Internet de las Cosas (IoT), …

Todo ello unido a las necesidades crecientes de los departamentos y a la agilidad necesaria para afrontar sus retos ha puesto en muchas organizaciones, varias preguntas sobre la mesa ¿El departamento TIC debe ser descentralizado o centralizado? ¿Qué modelo es mejor? En todo caso ¿cómo se gobierna?

El Departamento TIC, en consecuencia, tiene la responsabilidad de la gobernanza y, también, un papel muy relevante en la estandarización, pero sobre todo, en conseguir que la transformación digital de soporte a la Transformación de la Organización, cumpliendo una función dentro de la Estrategia y ayudando a acelerar la implantación de esta, reportando al CEO y a los responsables de cada unidad, ofreciendo Resultados y Retornos.

La Transformación Digital es un imperativo hoy para las empresas sin importar su tamaño, supone como hemos dicho abordar un proceso integral, y es asequible para cualquier organización. No hacer la Transformación Digital comporta riesgos predecibles y difíciles de asumir.

 

¿Quieres saber cómo podemos ayudarte a Transformación Digital en tu empresa?